il passaparola nel marketing

Potrebbe sembrare strano parlare di passaparola come di un asset di marketing agli albori del ventunesimo secolo: esso infatti rappresenta uno strumento che da sempre viene utilizzato per la diffusione di notizie. In effetti, è una delle strategia sicuramente più diffuse per ‘mettere in giro una voce’ su qualcuno o qualcosa. Molto spesso infatti il termine ‘passaparola’ viene utilizzato semplicemente come sinonimo di gossip, per indicare qualcosa che accade in maniera inconsapevole o qualcuno che non gestisce correttamente le informazioni in proprio possesso.

In realtà il passaparola nel marketing è un vero e proprio strumento fondamentale per vincere la fiducia dei potenziali clienti. Quando il passaparola avviene tra persone che sono alla ricerca di un determinato fornitore per un servizio e decidono di affidarsi a amici e conoscenti che hanno già utilizzato quel tipo di servizio, ecco che si esplica il potere del passaparola.

Questo strumento rappresenta probabilmente il più efficace nonché il più potente a livello di marketing, perché trasmette la fiducia di qualcuno che al potenziale cliente è già conosciuto. Per capire l’efficacia del passaparola nel marketing basta pensare alla propria esperienza personale. Quando a consigliarci qualcosa (un albergo, un ristorante, etc) è qualcuno a noi caro che ha già usufruito di quel servizio e si è trovato bene, non andremo nemmeno troppo in profondità nell’indagare tutti i dettagli del sito. Ci fideremo automaticamente di quel servizio, sul quale andremo a trasferire la fiducia che riponiamo nell’altra persona. Il tutto si potrebbe riassumere con un: ‘se a lui/lei è piaciuto, vuol dire che è valido’.

Ad oggi esistono tuttora alcuni marketers che non hanno consapevolezza di questo tipo di strumento nella sua totalità, in quanto hanno la percezione di non poterlo davvero controllare e/o influenzare. L’assunto che si cela dietro a questa concezione è quello che il passaparola risulti in un aumento della notorietà e possibilmente delle vendite che deriva direttamente dal cliente, su cui il brand non ha possibilità di intervento. Niente affatto, soprattutto grazie all’avvento delle tante possibilità offerte dal social media marketing e dal sentiment marketing. Una delle strategie migliori per assicurarsi un ottimo passaparola è quella di coccolare al massimo i clienti che già hanno usufruito di un determinato servizio e che possono farsi ambasciatori del marchio. Da questo punto di vista è necessario curare l’esperienza di acquisto o di fruizione del proprio prodotto/servizio, che deve essere davvero di livello: dal momento in cui un potenziale cliente viene a contatto con il marchio, fino al servizio post vendita. Tutto deve essere curato al meglio e un corretto livello di attenzione può essere posto anche nel momento in cui ci si premura di curare il proprio cliente in maniera diversa, lasciando con un ricordo più intenso e sfruttando una leva emozionale. Sarà proprio quel cliente a ricordarsi della gentilezza o dell’attenzione in più che gli sono state dedicate e certamente non mancherà di riferirle ai propri conoscenti.

Se si trasla il tutto alla dimensione online il referral marketing, il termine con cui si indica il marketing del passaparola può essere curato sempre controllando il livello dell’esperienza d’acquisto del proprio e-commerce e studiando in maniera analitica e qualitativa i dati. Ciò significa studiare i numeri sul proprio sito web ma anche sul blog e siti che interessano al target di riferimento.

Un’altra delle strategie più efficaci nel momento in cui si cerca di stimolare il passaparola online è quella di puntare sull’influencer marketing, individuando figure con un ottimo seguito social che sono in grado di generare una certa viralità attorno al proprio marchio. Scegliere una persona che si fa ambasciatrice di un brand stimola il passaparola online, facilmente misurabile in termine di condivisioni di un determinato contenuto, che il marchio vuole diffondere al fine di aumentare la notorietà e in ultima istanza le vendite stesse.

Un po’ come nella vita di tutti i giorni il passaparola rappresenta però un’arma a doppio taglio soprattutto online, dove la possibilità di avere ritorni negativi grazie all’anonimato parziale delle proprie opinioni rende ancora più liberi nell’esprimere giudizi taglienti su un marchio. Ecco perché è necessario curare sempre al meglio tutte le componenti dei propri prodotti/servizi, prestando particolare attenzione soprattutto al customer care.

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